Цифровой ассистент: почему ритейлерам стоит начать его использовать прямо сейчас

Немного статистики

По данным РАЭК 42% ритейлеров применяют ИИ-решения, к 2024 году тренд охватит 77%. Среди предпочтительных технологий — голосовые помощники в мобильных приложениях. 

В 2022-м в России зафиксировано 16% активных пользователей чат-ботами и цифровыми ассистентами для шопинга.

Статистика в то же время диктует тенденции розничной торговли, подстегивает бизнес в ритейле внедрять новые технологии — идти по стопам пионеров индустрии. 

4 причины выбрать голосовых роботов для бизнеса  

Цифровой ассистент — робот на базе нейросети. Распознает речь, интерпретирует ее,  определяет вероятный запрос пользователя на основе заложенных алгоритмов. Разберем 4 параметра, определяющих пользу технологии синтеза речи для ритейлера.

Брендирование

Уникальный голос виртуального помощника способен стать визитной карточкой компании: работать на узнаваемость, поддерживать Tone of Voice, стиль коммуникации — формировать ассоциации с брендом. 

Примеры уже появились в банковском секторе: именно он задает тон цифровизации в других индустриях. ВТБ запустил брендированный «Помощник», созданный на базе голоса Владимира Зайцева — актера, озвучивающего Роберта Дауни-младшего. 

Роботизация

Технологии распознавания и синтеза речи автоматизируют исходящие звонки: оповещают о персональных скидках, совершают «холодные продажи» и опросы. На входящих виртуальные помощники обрабатывают звонки по доставке, заказам и работе сервиса. 

Сеть магазинов «Командор» после создания онлайн-площадки нуждалась в оценке качества сервиса. Вместо «ручного» обзвона внедрила телефонного голосового робота, сократив стоимость каждого звонка для опроса потребителя на 97%. 

Омниканальность

В России крупные корпорации X5 Retail Group, «Азбука вкуса», «ВкусВилл» развивают омниканальность бизнеса, стирая разницу между физическим и онлайн-обслуживанием. Информация всех каналов связи объединена, благодаря чему проще отслеживать действия потребителя, угадывать его ожидания. Покупатель обращается на любой площадке и получает ответ, учитывающий взаимодействие с компанией в мессенджерах, чат-ботах, мобильных приложениях. 

Омниканальность не синоним мультиканальности. Вторая концепция про несвязанные каналы коммуникации. Когда покупатель задает вопрос в социальной сети, а потом звонит в кол-центр, сотрудники на каждом этапе общения заново уточняют данные пользователя, ведь информация хранится разрозненно.

Объединение всех каналов связи в одной системе — привлекательная перспектива для бизнеса по двум причинам: 

• 60% клиентов пользуются разными каналами коммуникации;
• 19% не вернутся к компании, если случится негативный опыт общения. Но как этого избежать без омниканального подхода?

Цифровой ассистент вписывается в концепцию бесшовного общения: сводит время ожидания на линии к нулю, оперирует данными из CRM и алгоритмами ML при ответе. Такое персонализированное и молниеносное обслуживание снижает градус раздражения клиента. 

Персонализация 

Покупатель может круглосуточно обращаться к разговорному ИИ в приложении. При этом виртуальный оператор будет общаться по детально продуманному сценарию, черпая данные о покупателе из подключенных внутренних систем, анализировать и записывать ответ — формировать персонализированное предложение, от которого пользователю не захочется отказываться.

Виртуальные помощники решают реальные проблемы ритейлеров

Поговорим о возможностях и преимуществах разговорных ИИ для ритейлеров. 

Телефония

Бизнес тратит значительные ресурсы на кол-центры: аренду офиса, интернет, электричество, зарплаты сотрудников. Внедрение голосового помощника способно решить эту проблему с той же эффективностью, которую зафиксировала компания «Аэрофлот»: ежегодная экономия за счет автоматизации обработки звонков составила 31 млн.  

Роботы быстрее справляются с функциями операторов. Эксперты «Сбер» подсчитали: цифровой ассистент «Анна» в 2 раза ускоряет обслуживание корпоративных клиентов. Разговорные ИИ разгружают штатных специалистов: делают массовые обзвоны для опроса и информирования, обрабатывают входящие звонки и типовые обращения по доставке, возвратам, заказам. Виртуальный помощник умеет дозваниваться через сотни попыток. Такое упорство отнимет у операторов по несколько часов в день. 

Чаще бизнес не отказываются от кол-центра полностью. X5 Retail Group подключил роботов к работе на входящей линии. Они отвечают на вопросы по телефону, регистрируют карты лояльности, проводят опросы. Ритейлер отмечает, что боты интернет-магазинов теперь решают 50% запросов о картах лояльности и экономят бюджет, поскольку обходятся в 5-7 раз дешевле живых операторов.

Преимущества

• уменьшение расходов на содержание кол-центров и служб поддержки;
• снижение времени ожидания на линии, улучшение качества обслуживания;
• избавление сотрудников от рутинных задач, повышение их производительности.

Голосовой шопинг

Голосовые покупки — идеальное решение для e-commerce. Человек в 2-3 раза быстрее говорит, чем пишет, именно поэтому голосовой шопинг потенциально удобнее. Ведь он доступен даже тогда, когда заняты руки: на тренировке, на работе, в пробке по пути домой. 

Виртуальные помощники стимулируют импульсивный шопинг за счет точности рекомендательной системы на основе интеллектуальных алгоритмов. Более того, 60% пользователей мобильных приложений готовы прислушиваться к таким рекомендациям онлайн-магазинов. Так, Amazon Alexa всегда предложит покупателю пылесоса фильтры, учитывая, что проактивные сценарии увеличивают шансы дополнительных продаж.

Преимущества

• рост продаж и средней суммы чека;
• повышение лояльности пользователей.

Голосовой поиск

От 49 до 52% всех продаж ритейлера происходят в мобильных приложениях. Разговорный ИИ сделает поиск и оформление заказа в смартфоне неотличимыми по удобству от шопинга в магазинах для ряда пользователей, привыкших к вербальному общению. 

Вместо изнурительного ручного поиска покупатель использует робота, чтобы на основе устного запроса получить подборку товаров, а при желании — сразу добавить продукт в корзину и оформить заказ. Путь от поиска до заказа займет от  1 минуты.

Преимущества

• улучшение пользовательского опыта;
• рост вовлеченности клиентов, предпочитающих устное взаимодействие.

Советы по внедрению голосового помощника

Если вы решились разработать и внедрить разговорный ИИ в приложение для обеспечения плавного пути клиента к покупке, следует учесть несколько моментов. 

• Разработка приложений под ключ и дальнейшее внедрение цифровых ассистентов требуют отдельной команды, готовой после запуска продолжить непрерывно обучать ИИ. 
• Во время работы над скриптом важно понимать: вариаций ответов будет в разы больше, чем для менеджера. Человек определяет идентичность слов «да», «конечно», «безусловно», а робот — нет. На всякий случай всегда оставляйте возможность перевести звонок на живого сотрудника. 
• Перед запуском цифрового помощника лучше провести тестовые обзвоны внутри организации, чтобы проверить корректность сценариев. 
• При выборе голоса для виртуального оператора опирайтесь на бизнес-задачи. Есть два варианта: записанные фразы диктора/сотрудника и синтезированная речь. Поставленный голос профессионального диктора обойдется дороже, но найдет больший отклик у пользователей.
• Убедитесь в доступности интеграции готового робота с CRM: 1С, Битрикс24, amoCRM. Тогда для автообзвона не придется выгружать базы с номерами вручную. При входящем звонке цифровой ассистент самостоятельно обратится к БД, узнает, подключен ли клиент к программе лояльности, какие предложения ему подойдут. 
• При подготовке собственного ИИ-решения для e-commerce стоит понимать: IT-проект, оборудование, лицензия, разработка сценариев и поддержка требуют затрат. Только лицензия на конструктор может стоить до 59 тыс. рублей. Разработка и внедрение голосового ассистента обойдется до 100 млн рублей в год. Общая сумма инвестиций бизнеса продолжит расширяться после запуска робота: его придется непрерывно обучать. 

Если вы не хотите вкладываться в разработку цифрового ассистента, но заинтересовались выгодой технологии синтеза речи для бизнеса, используйте готового голосового помощника. Мы интегрируем бота в ваше приложение и обучим эффективным сценариям для максимизации онлайн-продаж.