IT-тренды российского ритейла
Ритейлеры поставили романтичные эксперименты с AR/VR, iBeacon на паузу. В новой реальности на первый план вышла борьба за выживание в высококонкурентной среде и инвестиции в надежные технологии, которые смогут принести существенные преимущества в ближайшем будущем. Подробнее о ключевых IT-трендах в ритейле 2023
Импортозамещение
В 2022-м уход вендоров парализовал работу ритейлеров в некоторых направлениях.
Так, перестали работать программы лояльности: в течение некоторого периода было невозможно получать и тратить баллы, в результате произошел отток клиентов с сопутствующим финансовым ущербом. Ритейлеры оперативно отреагировали. Например, X5 Group перешла на другое решение для процессинга лояльности, чтобы избежать убытков. Но этот опыт научил тому, что иностранные решения ненадежны: рано или поздно придется от них отказываться.
Лишь 11% крупных и средних компаний планируют продолжить работать на текущем ПО и оборудовании, ничего не меняя в будущем. Остальные либо в процессе миграции на отечественный софт, либо завершили ее. Бизнес теперь уже без суеты продолжает постепенно заменять элементы IT-ландшафта, например, развернутые в недружественных странах или с истекшей лицензией, на российские.
| Точечное импортозамещение продолжается. Компании анализируют, что нужно заменить прямо сейчас, а что пока можно оставить в соответствии с комплексной стратегией развития. Зачастую при переходе на новые IT-решения обращаются к вендорам, чтобы избежать потери данных, исключить несовместимость систем и снизить прочие риски. |
ML и Big data
Крупные ритейлеры, у которых есть ресурсы для создания хранилищ Big Data, внедряют решения с машинным обучением. Алгоритмы машинного обучения выявляют паттерны поведения клиентов в магазине и на онлайн-ресурсах и позволяют прогнозировать спрос, формировать ассортимент, персонализировать коммуникацию на основе данных.
| Большинство ритейлеров при корректно настроенных алгоритмах без труда достигает точности прогноза 85—90%, и этого бывает достаточно для принятия эффективных решений на основе данных. |
Чат-боты и голосовые ассистенты на базе ИИ
Каждый третий ритейлер внедрил чат-боты в 2023-м. За последний год их количество возросло на 23%, а голосовых помощников — на 350%.
| Зачастую чат-боты внедряют на сайт (28%), реже в текстовые мессенджеры и мобильные приложения. |
Ритейлеры по-прежнему ставят таких виртуальных помощников на первую линию поддержки. Например, торговая сеть М.Видео-Эльдорадо в мессенджеры внедрила чат-бот «Алена», который теперь консультирует клиентов по акциям, бонусам, заказам. В 60% случаев «Алена» обрабатывает запрос клиента без привлечения оператора.
| Функциональность цифровых ассистентов в ритейле расширилась. В случае невозможности ответить на вопрос клиента 84% цифровых помощников переводят его на оператора. Каждый третий бот интересуется в конце сессии, удалось ли ему решить задачу пользователя. Более того, многие чат-боты не просто консультируют, но и предлагают сервис, например, управление заказами, за счет интеграции с внутренними системами компании. |
Голосовые помощники в ритейле тоже стали умнее. Теперь 93% правильно работают с паузами в речи клиента, 79% распознают фоновый шум и игнорируют его при распознавании голоса, а 50% способны ответить на несколько вопросов за одну сессию.
Некоторые ритейлеры встраивают свои сервисы в готовые голосовые решения. В 2023-м торговая сеть «Лента» запустила голосовой сервис на основе помощника «Алиса». Клиент задает «Алисе» Яндекса вопрос, например, «Алиса, спроси у „Ленты“, какие новинки сегодня» и сразу получает ответ от сервиса ритейлера.
| Вопреки самым смелым прогнозам, голосовой ИИ и чат-боты не заменили привычные службы поддержки. Эти технологии снижают нагрузку на специалистов, освобождая их от необходимости отвечать на массу однотипных вопросов и выполнять рутинные действия. |
Кастомная разработка
Покупать готовое решение или заказывать кастомную разработку: ритейл все чаще отдает предпочтение второму варианту. Спрос за заказную разработку вырос. Например, запросов на аналоги ПО от Microsoft за год стало в 9 раз больше по данным «СберКрокус».
| Разработка ПО на заказ — это создание IT-решения, заточенного под нужды конкретного бизнеса. Принципиальная выгода от кастомной разработки подтверждается данными некоторых компаний, которые после перехода с «коробки» повысили конверсию на 22%. |
В коробочном решении — набор стандартных функций. Если его не дорабатывать, бизнес потеряет часть заказов из-за сложностей с заказом, авторизацией, урезанных пользовательских настроек.
Другие преимущества кастомной разработки ПО и мобильных приложений:
- не приходится платить за дорогостоящие лицензии;
- продукт заточен под бизнес-задачи ритейлера и не включает нерелевантные функции;
- его возможно быстро адаптировать к ситуации на рынке.
Но бывает и так, что компания готова приобрести «коробку», но ее нет на рынке. X5 Group, когда не нашла в российском реестре готовую систему для оптимизации энергопотребления в магазинах, нашла IT-компанию, которая разработала такое решение. Затем тестировала и дорабатывала его. В итоге смогла оптимизировать затраты на электроэнергию в супермаркетах.
| Крупные торговые сети и самостоятельно разрабатывают ПО класса энтерпрайз. Зачастую на базе открытого программного обеспечения и микросервисной архитектуры для достижения максимальной гибкости IT-решения. |
Роботизация и автоматизация
Ритейлеры используют роботов для автоматизации выполнения рутинных задач: ответов на популярные вопросы, рассылки уведомлений сотрудникам, формирования отчетов, сборки посылок на складах, рассылки актов сверки с поставщиками. А в сочетании с ИИ RPA позволяет прогнозировать спрос и формировать товарную матрицу.
Чтобы внедрить RPA, компании приобретали лицензии на популярное ПО. Однако при истечении их срока действия продление будет, скорее всего, невозможно. Так что в обозримом будущем придется искать таким решениям замену на российском рынке или создавать подобное ПО силами внутреннего IT-отдела, включающего опытных разработчиков, аналитиков, руководителей.
| Если нет времени формировать целый IT-департамент, нанимают выделенную команду вендора, который готов предоставить необходимый спектр услуг, от IT-аудита до внедрения и поддержки системы после запуска. |
В крупных компаниях с мощной IT-экспертизой, где роботизировано больше 5 процессов, создаются целые центры роботизации. Специалисты центов обеспечивают бесперебойную работу RPA-решений и своевременно обновляют их. Это критически важно, поскольку каждое обновление в любой связанной IT-системе (ERP, например) приводит к тому, что робот уже не может найти нужную информацию. Поэтому требуется его регулярная настройка.
Заключение
Направление трендов ритейла сохранилось с 2022-го. Кардинальных изменений нет, но технологии становятся совершеннее и приносят ритейлерам все больше пользы.
Импортозамещение, оптимизация бизнес-процессов, развитие онлайн-торговли и диверсификация рисков — на этом остаётся фокус ритейлеров. Внедряя технологии, компании ориентируются на финансовую отдачу, которую принесут IT-решения в текущей рыночной ситуации.
